オートバックスデジタルイニシアチブ（以下、ABDI）とクーガー、Ridgelinezは、オートバックスセブングループのデジタルラボにおいて、クーガーが提供する人型AIアシスタント「レイチェル」による接客サービスのトライアルを8月1日から開始する。
トライアルでは、人手不足が深刻化する小売業界で、レイチェルによる接客を通じて、複雑化する顧客のニーズに寄り添った購買体験の提供と店舗スタッフの負荷軽減を目指す。
オートバックスの業務では、商品と車種との適合確認や、PITでの用品取り付けなどが必要となり、購買プロセスが多く複雑であるため、店舗スタッフに高度な専門知識が求められる。
深刻化する労働力不足のなか、急速に進化し、新たなニーズが次々と生まれる自動車とその関連商品の販売において、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、テクノロジーの活用が期待される。
ABDIでは、人による接客と同じような体験で、顧客がストレスなく求める商品にたどり着けるよう、テクノロジーを活用した接客を検討している。レイチェルは、音声、表情、しぐさなど、状況に応じた人間らしいコミュニケーションを行うことで、商品やサービスに対する顧客の理解を深めることを図る。
トライアルの概要は以下の通り。
実施期間は2024年8月1日から9月30日まで、実施場所は東京都江東区豊洲のオートバックスデジタルラボ。来訪した人に、タブレットを用いてレイチェルによる接客を体感・体験してもらえる模擬環境を提供する。
接客内容は、車種、購入履歴、在庫状況、価格、商品の特徴などを基に、顧客に適切な商品を推奨することによる選択のサポートや、車種適合やPIT予約、エンジンオイル交換などの定期的な付随作業を含む、必要なプロセスへの誘導など。
参画各社の役割は、ABDIがデジタルラボの運営と評価を行い、クーガーはレイチェルを提供する。Ridgelinezはトライアルの企画とその実施支援、トライアルの目的達成に対する評価、さらに将来の本格展開における投資対効果の実証を行う。3社は今後、オートバックス各店舗への導入について検討予定だ。
