この9月に、ITサポートサービスのメンバーシップ団体HDI-Japanから、損害保険業界の「問い合わせ窓口格付け」の2014年度調査結果が発表された。
HDIの「問い合わせ窓口格付け」は、2006年より実施されている年間企画。企業の問い合わせ窓口のサポート内容を、国際標準に基づいて設定された顧客視点で、3つ星～星なしの4段階で格付けするものだ。5月には携帯キャリア・タブレット/ISP業界、7月にはウォーターサーバ/家電（白物）メーカー業界の調査結果が発表されており、この9月には損害保険/生命保険業界のランキングが発表された。
このランキングは、Webサイトの使いやすさや、電話での問い合わせの対応力を調査したもので、今回は、損害保険会社15社を対象に調査が行われた。損害保険業界はほとんどの項目で他業界平均を上回る結果となり、全業界のなかでもトップレベルの高い評価を得たという。
Webサポートポータル格付けでは、アメリカンホーム医療・損害保険の「自動車保険窓口」、イーデザイン損害保険の「お客さまサポートセンター」、SBI損害保険の「SBI損保サポートデスク ご新規のお客さま お見積り・ご契約手続き・資料請求」など7社が3つ星となった。2つ星は8社、1つ星・星なしは該当がなく、多くの企業において「顧客視点でWebサイトが作成され、シンプルで見やすく理解しやすい」という結果が出ている。見積もり機能が充実している企業も評価が高かった。なお、電話問い合わせ窓口格付けでは、3つ星6社、2つ星8社、1つ星1社、星なしは該当がなかった。
損害保険会社のなかで、唯一、4年連続サポートポータル格付け・問い合わせ窓口格付けの両部門で3つ星を獲得したのは、アメリカンホームの自動車保険窓口だった。アメリカンホームの自動車保険窓口では、「常にお客様の視点で、お客様のお気持ちに寄り添った対応」を心がけているとしている。実際、調査員側の評価コメントでも、「非常に協力的であり、顧客ペースで聞きたいことを聞け、簡潔に不足なく素早く答えてくれる。親しみやすく共感姿勢で対応してくれるので大変好感が持てる。顧客への敬意が充分感じられ、ていねいな対応で気持ちがよい」といったコメントが上がっている。
損保のなかでも、いろいろと悩むところの多い自動車保険だが、非常に協力的であり、顧客ペースで聞きたいことを聞ける窓口の存在は貴重だ。共感姿勢で対応してくれるだけでなく、情報を得やすいポータルサイトを運営している企業は、それだけで安心を感じさせてくれる。HDIのランキングは、保険選びの参考として活用できるだろう。
