クルマ選びと同じくらい悩ましいのが、自動車保険選びだ。補償内容や保険料の安さはもちろんだが、やはりいざというときの「安心感」が決め手となるのではないだろうか。
世界50か国以上で様々な品質や顧客満足に関する調査・コンサルティングを行う国際的な専門機関、J.D.パワーが2017年に実施した「日本自動車保険事故対応満足度調査」で、総合満足度1位に選ばれたのがチューリッヒ保険会社だ。
自動車保険会社は数多くある中、なぜチューリッヒ保険会社が選ばれたのか。チューリッヒ保険会社の高いサービス品質を支える2人のキーマンである顧客サービス企画部・丸山晴美さん、業務品質管理部・高松明子さんの2人に、顧客満足度第1位の秘訣を聞いた。
◆顧客満足度第1位の秘訣
J.D.パワーの「日本自動車保険事故対応満足度調査」は、自動車保険に加入していて事故に遭った人が、保険会社へのコンタクト、保険金の支払いまでを請求する一連のプロセスを評価するもの。チューリッヒ保険会社は、事故対応担当者、事故の査定という2つの項目で業界標準を上回りトップとなった。「お客様一人ひとりと向き合うという考え方を実践している」「スピード感のある対応」「経験豊富な事故対応のスペシャリストが必ず対応している」ことが総合評価につながった。
さらに「お客様の個々の状況に合わせた柔軟な対応」が重要視されるようになってきており、この点でチューリッヒ保険会社は一歩先を見据え取り組んでいるという。
チューリッヒ保険会社の丸山さんは、「まずは『担当者がお客様の状況を想像できるかどうか』だと考えています。ですので、臨機応変に、急いでいらっしゃる方にとても丁寧な長い説明をしても、なかなか聞いていただけないと思いますし、そのお客様の状況ですね。もしくはその時のお客様のお気持ち。そこに合わせた対応力を担当者自身が選んでいく、ここがとても大切だと思います」とその想いを語る。
この「柔軟な対応」の実現に向けては、顧客からの第一報から担当者が連絡をとれるまでの時間を計測したり、担当者の応対を定点で観測したりすることで担当者の対応が迅速か、丁寧であるかを具体的に把握するなどしている。また、顧客とのやりとりを録音して音声データを確認し、担当者の対応に足りないところがあれば個別に研修するなどしてサービス品質の向上につなげているという。
また、こうした取り組み、そして高い顧客満足度を実現するのに欠かせないのはやはり「お客様の声」だ。「良くも悪くもお客様の声がいっぱい聞こえてきますので、その中から改善、もしくは『ここに力を入れていこう』という事を決めて取り組んでいます」と丸山さんは話す。一方で、厳しい意見だけでなく「励みになる声」を社内SNSで共有し、担当者のモチベーションを上げることにも取り組んでいるそうだ。
◆「安心感を提供できる会社」というステータス
今回「日本自動車保険事故対応満足度調査」で第1位となったことをうけて丸山さんは、「結果として2年連続受賞できる様に、地道に力をつけていきたいな、という風に考えております」と謙虚に話すが、第三者から評価されることについて、受賞企業にとってその意味はどんなところにあるのだろうか。
「やはり1位受賞という『安心感を提供できる会社』というステータスを手に入れることができますので、それはとてもありがたいことだと思います。社内の調査ですと、お客様に対する発信をできたとしても『社内でやったことだよね』という目で見られることもあると思いますので、第三者の機関の評価というのは、そういう点でとても価値のあるものだと思っています」（丸山さん）
J.D.パワー アジア・パシフィック代表取締役社長の鈴木郁氏は、保険業界のみならずあらゆる業界で顧客の期待値は上がり続けており、同じサービスを提供するだけで顧客を満足させることは難しくなる、と指摘する。つまり企業は常に成長し続けることが求められるということだ。「顧客の声こそが企業を成功へ導く」を創業からの企業理念とするJ.D.パワーの顧客満足度調査の価値は、今この時代でこそさらに重要性を増している。
●J.D.パワー
アメリカに本社を置く顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関。50年にわたり、世界中の数多くの業界で“顧客の声”を収集および分析している。世界17拠点で、750人以上のアナリスト、統計専門家、エコノミスト、コンサルタント、消費者行動のエキスパートらによって、顧客満足に関わる情報を消費者と企業に提供している。
