NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（NTTコムオンライン) は、自動車保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施し、結果を発表した。
同調査は、「友人や同僚にすすめたいか？」という質問への回答から算出されるNPS（ネット・プロモーター・スコア）の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータをベンチマークとして発表、1位企業の表彰も行う。
今回の調査で、最もNPSが高かったのは、代理店型部門では東京海上日動、ダイレクト型部門ではセゾン自動車火災保険だった。
さらに、要因別に満足度と重要度を分析した結果、代理店型、ダイレクト型ともに、「保険料の安さ」「コストパフォーマンス」の満足度が伸びなかった。特に代理店型では19の要因のうち最も満足度が低く、ダイレクト型では満足度の上位に位置しているものの、期待値が高いためギャップが残る結果となった。
NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2019また、代理店型は「コストパフォーマンス」や「アフターフォローの手厚さ」への評価が特に高く、保険料金への納得感がロイヤルティを押し上げる結果となった。一方、ダイレクト型は「アフターフォローの手厚さ」に加えて、「手続きの簡単さ」などのユーザビリティが高い評価を得た。
さらに、全体の61.3％が契約後のアフターフォロー（メール、電話、訪問等による情報提供）を受けており、アフターフォローを受けた契約者は、受けていない契約者よりもNPSが高く、商品に対する理解度も高かった。業界全体としては、アフターフォローの実施がロイヤルティ向上に寄与する傾向があり、その重要性が伺われる結果となった。
アフターフォロー有無別のNPS調査対象企業は、代理店型が、あいおいニッセイ同和損保、AIG損保、損保ジャパン日本興亜、東京海上日動、三井住友海上の5社で、有効回答者数は2142名。ダイレクト型は、アクサダイレクト、イーデザイン損保、SBI損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保の7社で、有効回答者数は3310名。