伊藤忠テクノソリューションズは4月6日、損害保険ジャパンが2020年3月から自賠責保険のサポートデスクに導入した自動音声対応に、AI（人工知能）を使用したコールセンター向け自動音声対応ソリューション「CTC-アイコン」を提供したと発表した。
CTC-アイコンは、コールセンターの問い合せ対応に、AIを使用してテキスト化から分析、音声応答までを自動で行うソリューション。損保ジャパンは、CTC-アイコンを自賠責保険のサポートデスクに導入した。
問い合せの発話内容からAIが用件を認識して、引っ越しに伴う登録住所変更や、控除証明書発行などの手続きを自動で受け付ける。自賠責のサポートデスクには、保険契約内容や手続きについて、年間約9万件の問い合せがあるが、このうち2020年度に約30％を自動応答にすることを目指す。
今後、CTC-アイコンを自動車保険や火災保険など、損保ジャパンの他の業務にも提供して、混雑時に発生する待ち時間短縮やコールセンターの対応品質の向上を図る。
